Seguimiento, Medición y Análisis en los Sistemas de Gestión

Seguimiento, Medición y Análisis en los Sistemas de Gestión

La orientación de los Sistemas de Gestión y específicamente el relacionado con la Calidad, es que se encuentra dirigido hacia la adopción de un enfoque basado en procesos por parte de las entidades, el cual básicamente consiste en determinar y gestionar de manera eficaz, una serie de actividades relacionadas entre sí.   Una ventaja de este rumbo, es el control continuo que se debe proporcionar sobre los vínculos entre los procesos individuales que forman parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Con este tipo de orientación, se permite mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de las entidades, circunstancia que debe ser la principal motivación para la implementación de un sistema de calidad mas con el objeto del reconocimiento frente a la mejora continua que al interior del mismo se pregona y no simplemente como la búsqueda u obtención de la certificación en una norma.

Para la mejora continua como objeto final de un sistema de calidad, se debe consagrar una serie de elementos y/o variables cuyos vínculos entre sí, proporcionen la información suficiente y necesaria que permita determinar, a partir de las partes interesadas que como proveedores, clientes o entradas suministren información frente a un producto, bien o servicio deseado, para que al interior de la entidad se pueda generar el procesamiento necesario cuyo resultado final sea la satisfacción de ese mismo cliente o arte interesada.     

Dentro del procedimiento o gestión a realizar frente a la satisfacción del cliente esperada, la aplicación del método conocido como Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (Mejorar) cobra toda la importancia requerida, puesto que a través del mismo, se enfatiza en aspectos como: La comprensión y el cumplimiento de requisitos, La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, La obtención de resultados del desempeño y La eficacia del proceso, y la mejora continua con base en mediciones objetivas.

Precisamente con base en ese último aspecto, el seguimiento, medición y análisis, cobra una importancia singular dentro del método del PHVA, ya que la organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y/o medición de sus procesos con el objeto de demostrar que la entidad está en capacidad de alcanzar los resultados planificados (eficacia), así como el manejo de los recursos disponibles (eficiencia).

El seguimiento y la medición del impacto (efectividad) de la gestión, tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados, pueden relacionarse por proceso, conjunto de procesos o en forma global para el sistema de calidad.  

Para el seguimiento y medición de los procesos, se pueden emplear herramientas como indicadores, encuestas, seguimiento al avance proyectos o cronogramas de trabajo, entre otros.  

Como resultado del seguimiento de la medición y seguimiento de los procesos, deben llevarse a cabo correcciones, acciones preventivas y/o correctivas, según sea conveniente.

Los métodos de seguimiento y medición, deben facilitar el seguimiento por parte de los clientes y partes interesadas y los resultados pertinentes, deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente, en las páginas electrónicas u otros medios, cuando se cuente con ellos.   

 Indicadores de Gestión:

Como se ha mencionado, el PHVA, se debe medir a través de la gestión propia de cada estado, teniendo entendido que la gestión requiere de herramientas que permitan determinar el logro de los objetivos institucionales. Una de las herramientas más utilizadas, son los indicadores de gestión.  Los indicadores deben ser medibles y/o cuantificables, de tal manera que permitan el seguimiento al cumplimiento de metas u objetivos. Asimismo, se deben caracterizar con el objeto y determinar la ficha técnica que lo compone.    

La gestión involucra logro, pero también es importante destacar dentro de ésta los recursos que se empleen para alcanzarlo y el impacto generado en el cliente o parte interesada. Esto determinaría, que la tarea u obra desarrollada, podría ser eficaz, eficiente y  efectiva y mediría la capacidad del resultado de quien lo ejecuta. Es decir, de quien Gerencia o Administra un proceso o el mismo sistema de gestión de la calidad.

Eficiencia:

El Sistema de Gestión de la Calidad, lo denomina “Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”. En otros términos, ser eficiente es cuando quien gestiona un proceso hace una utilización racional de los recursos que dispone. Entre menos recursos se utilice para el logro de los resultado planificados podríamos decir, que más eficiente es gestión.

Los recursos más comunes a tener en cuenta frente al alcance del resultado o meta prevista son: Talento Humano, Tiempo, Materiales, Logísticos, Infraestructura, Métodos de trabajo, Maquinaria y equipos y Financieros.

Podriamos concluir que la eficiencia consiste en dar un buen uso de los recursos con los cuales se cuenten o se tengan disponibles.

Eficacia:

El Sistema de Gestión de la Calidad, lo determina: “Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan, los resultados previstos”. Es decir, hablar de eficacia involucra el desarrollo de actividades encaminadas a un propósito u objetivos o logro de resultados.  

El logro de los objetivos planteados a nivel estratégico, en los procesos o en un proyecto, nos daría una determinación de la eficacia de la gestión.

A diferencia de la eficiencia, que puede obtener un resultados de la gestión por encima de lo previsto, la eficacia es concreta, se alcanza o no, se logra o no el  objetivo o resultado propuesto. Por ende, la eficacia nunca será un indicador superior al 100%.

Efectividad:

El Sistema de Calidad, lo define: “Medida del impacto de la gestión, tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles”

Finalmente,  la efectividad se asocia al propósito final de la calidad, el cual es la  mejora. Es decir, esta se puede entender como el mejoramiento obtenido por una organización en sus servicios o procesos, una vez haya efectuado un manejo eficiente de los recursos y logre los resultados planificados (Eficacia). El impacto generado, es la mejora. 

Ficha técnica de Indicadores:

Los indicadores deben contar con una información general que los identifique de acuerdo a las características y el objeto de medición que persiguen. El mismo, se debe acorde con la causa o propósito que lo defina o cree. Un indicador como mínimo, debe contar con la siguiente información: Nombre del Indicador, Símbolo que lo identifica, Proceso relacionado, Definición conceptual, Forma de cálculo, Variables que lo conforman.

Características del indicador: Tipo (eficiencia, eficacia, efectividad), Unidad de medición, fuente, tendencia, frecuencia, etc.

Bibliografía

Fuente: Texto, Seguimiento, análisis y mejora en los sistemas de gestión. Ricardo Mauricio Rios Giraldo. Capítulo 4 Indicadores de Gestión Pag. 53-85.


Equipo de Trabajo: Mercedes Andrade, Andrea Pastas, Gina Paola Aguirre, Ivon Johana Varela.